Voici comment les Centres de Services Partagés RH les plus performants augmentent leur résolution de niveau zéro

L’augmentation
de la résolution de niveau zéro : un enjeu majeur pour les Centres de Services
Partagés RH

On parle de résolution de niveau zéro (Tier Zero Resolution en anglais) lorsqu’un  employé trouve par lui-même les réponses à ses questions dans la Base de Connaissance RH de l’entreprise. Il s’agit là d’un enjeu majeur pour les Centres de Services Partagés (CSP) dédiés aux Ressources Humaines, puisque chaque fois qu’un employé trouve seul la réponse à sa question, c’est du temps d’économisé (de gagné ?) pour le gestionnaires RH qui aurait autrement dû lui répondre. Ce temps qui n’est pas passé à traiter des tâches administratives basiques peut alors être consacré à des sujets à plus forte valeur ajoutée.

Chez Neocase Software, nous avons analysé en détail les données de résolution de niveau zéro provenant d'une variété de Centres de Services RH que nous avons pu classer en deux groupes :

• Les CSP de performance moyenne qui affichent un taux de résolution de niveau zéro de l'ordre de 50-60 % ;
• Les CSP de haute performance dont le taux de résolution de niveau zéro se situent plutôt dans la fourchette des 70-80 %.

Des taux de résolution de niveau zéro fluctuant quelle que soit la performance des CSP

Avant de nous intéresser aux raisons d’un tel écart de performance entre ces deux groupes de CSP, nous avons constaté que chaque CSP a des pics et des creux dans ses résolutions de niveau zéro. En effet, les taux de résolution de niveau zéro fluctuent. Ils ont tendance à atteindre un pic, puis chutent ensuite pendant un certain temps avant de s'améliorer jusqu'à atteindre à nouveau ce pic.

L’évolution des taux de résolution de niveau zéro n’a donc rien d’une ligne droite. Par exemple, certains CSP de performance moyenne qui avaient atteint leur niveau le plus bas, soit environ 50 %, se sont améliorées régulièrement au cours des mois suivants jusqu’à atteindre 60 % trois mois plus tard. Les niveaux ont ensuite progressivement baissé pour atteindre de nouveau le niveau le plus bas, autour de 50 %, trois mois plus tard.

3 bonnes pratiques pour que votre base de connaissance RH devienne un véritable allié de la résolution de niveau zéro

Ces variations ont été constantes pour tous les Centres de Service, quel que soit leur niveau de performance en matière de résolution de niveau zéro. Curieux de comprendre ce phénomène, nous avons contacté les administrateurs de portails et de bases de connaissances des CSP étudiés. Leur constat est unanime : en optimisant la Base de Connaissance RH, les résolutions de niveau zéro augmentent.

En effet, au cours des mois où les résolutions de niveau zéro ont commencé à augmenter, le ou les gestionnaires de la Base de Connaissance ont commencé à effectuer de manière régulière un entretien en trois étapes de leur système : analyse des statistiques, ajustement du contenu de la Base de Connaissance et suivi des résultats.

Voici plus en détail ces 3 bonnes pratiques à suivre pour optimiser votre Base de Connaissance RH :

1) Identifiez les grandes tendances dans les statistiques du Portail Self-Service et de la Base de Connaissance

• Quelles questions les employés posent-ils ?
• Quel contenu de votre Base de Connaissance répond à la plupart des questions ?
• Quels sont les mots clés utilisés par les employés dans leur recherche ?
• Quelles sont les méthodes de recherche utilisées par les employés ? Recherche par mots clés ? Navigation par sujet ? Choix d'articles dans les listes de « contenu populaire » ?
• Quels sont les mots et expressions qui ont entraîné le plus grand nombre de résolutions de niveau zéro ?
• Quels sont les mots et expressions de recherche qui ont été le plus souvent utilisés, mais qui n'ont pas permis de trouver le bon contenu ?

2) Ajustez le contenu de la Base de Connaissance pour rendre le contenu « trouvable »

Après avoir identifié les grandes tendances et afin d’optimiser les performances de votre CSP, voici les dispositions à prendre :

• Ajoutez de mots clés à vos contenus sous forme de méta-tags qui correspondent aux termes de recherche utilisés par vos employés (par exemple ajoutez le mot clé « vacances » comme méta-tag dans le document concernant la politique de congés payés) ;
• Ajustez la pondération des méta-tags (en faisant passer le poids de « vacances » de 1 à 5, le document sur la politique de congés payés apparaîtra en tête des résultats de recherche, ce qui le rendra plus visible pour le salarié qui fait une recherche pour l’expression « jours de vacances ») ;
• Créer du contenu sur les sujets qui, d’après les statistiques de votre plateforme, comportent des lacunes (par exemple publiez un document sur la politique de l’entreprise en matière de congés payés s'il n'existe pas déjà).

3) Suivi des effets de ces changements

Dans les jours et les semaines qui suivent ces ajustements du contenu de la Base de Connaissance, surveillez l'impact de ces changements :

• Les termes de recherche qui n’apportaient pas de réponses satisfaisantes jusqu’à présent montrent-ils désormais des résultats positifs ?
• Le changement de pondération des mots clés a-t-il rendu les contenus concernés plus visibles ?
• Les contenus nouvellement créés permettent-ils de répondre aux questions des employés ?

Comment optimiser la performance de votre CSP ?

Les Centres de Services Partagés de moyenne et de haute performance utilisent tous la même recette : une Base de Connaissance RH maintenue en permanence. L’écart de performance réside cependant dans la fréquence de mise à jour. En effet, les CSP de performance moyenne ajustent leur base de connaissances tous les 4 à 6 mois alors que ceux de performance supérieure renouvellent ce processus tous les 2 à 3 mois.

Ainsi, plus vous optimiserez souvent votre Base de Connaissance, plus les taux de résolution de niveau zéro auront de chances d’être élevés. Pour cela c’est simple : suivez chacune des étapes de maintenance mentionnées précédemment avec rigueur !

Adapté de l’anglais : How do High-performing HR Service Centers increase Tier Zero Resolution?