Optimiser la Gestion Multicanale des Demandes des Employés : du casse-tête à la clé de voûte

Héritée des techniques marketing de la relation client, la gestion multicanale des demandes RH est un casse-tête pour toute entreprise, quelle que soit sa taille et son secteur d’activités. Elle est aussi et pourtant un pilier de la relation employés, de l’efficacité des services RH et de l’expérience collaborateur.  Découvrez dans cet article notre analyse et nos recommandations pour garantir à vos employés :

• Un traitement fiable et rapide de leurs demandes, 
• Un service disponible, sécurisé et confidentiel, 
• Une relation de confiance entre employés et employeurs, 
• Une expérience fluide. 

Côté organisation, nos conseils aideront vos gestionnaires à : 

• Gérer les pics d’activités et la charge de travail, 
• Maintenir un niveau de service élevé, 
• Limiter les risques de burn out et de bore out, 
• Afficher de meilleurs résultats. 

Comprendre la Gestion Multicanale des Demandes des Employés

Comptoir RH, téléphone, Live Agent, email, portail, chatbot, SMS, digital workplace : la transformation des entreprises a vu se multiplier les canaux de communication dont disposent les employés pour poser une question RH à leur employeur. Soucieuses d’offrir un cadre de travail le plus engageant possible, les organisations proposent souvent plusieurs de ces canaux afin que chaque employé puisse utiliser son canal préféré. Cette gestion multicanale permet d’offrir une expérience employé cohérente et personnalisée, améliorant ainsi la satisfaction et l’expérience collaborateur générale. 

Tout comme le marketing segmente ses cibles et définit ses persona, vos services RH peuvent apprendre à connaître et identifier les profils de vos employés. Pour ce faire, ils devront veiller à écouter, observer et comprendre, avec un maximum d’empathie, les besoins et les attentes. Nous avons observé chez nos clients que ces profils étaient déterminés par plusieurs critères : 

• Fonction et Lieu de travail 
• Niveau d’éducation 
• Niveau de maîtrise des outils 
• Taux d’équipement
• Age
• Situation personnelle

Une expérience multicanale est à privilégier dans les organisations où l’effectif est hétérogène, comme par exemple dans les hôpitaux - où se croisent personnel soignant et personnel administratif – ou encore dans l’industrie, la vente ou le commerce. 

A chaque canal ses spécificités, avantages et limites

Si vous cherchez à optimiser l’expérience collaborateur tout en réduisant vos coûts de gestion opérationnelle, vous devez identifier les particularités de chaque canal de communication.  

Par exemple, le comptoir RH permet d’offrir un contact direct et une réponse immédiate ou rapide, mais il n’est accessible qu’aux horaires d’ouverture de vos services. Il contraint aussi les organisations à dédier à cet accueil un gestionnaire en particulier, qui devra interrompre son travail en cours pour répondre à l’employé. Les coûts de gestion d’un tel service seront donc très élevés. 

De la même façon, le traitement des demandes exprimées par téléphone coûte cher à une entreprise. Le gestionnaire doit en effet s’interrompre pour traiter la demande, qu’il doit saisir lui-même. L’entreprise doit aussi organiser une permanence de service suffisamment large pour répondre aux demandes de tous les employés, quels que soit leur rythme de travail ou leur localisation. 

A l’inverse, le portail RH ou le chatbot affichent des coûts de gestion faible car ils permettent une gestion des demandes asynchrones, par niveaux de priorité. Cet avantage est aussi permis par le canal email. Portail et chatbot proposent par ailleurs à l’employés des outils de partage de la connaissance RH pour que l’employé puisse répondre lui-même à ses interrogations. Sa demande, si elle s’avère nécessaire, est saisie par l’employé, ce qui soulage d’autant le travail des gestionnaires. En revanche, ces solutions semblent inadaptées aux travailleurs dits deskless, à savoir celles et ceux qui n’ont pas comme principal outil de travail un ordinateur personnel. 

Comment, dès lors, optimiser sa gestion multicanale sans devoir choisir entre efficacité opérationnelle et qualité de l’expérience ? 

Nos recommandations

Pour une bonne expérience à moindre coûts, nous recommandons l’organisation suivante. 

Pour vos effectifs deskless (frontliners, cols bleus, travailleurs manuels), vous pourrez choisir entre : 

• Le canal direct, via les managers ou responsables RH de proximité qui saisiront la demande de leurs employés via un portail RH, 
• Les emails personnels, ou depuis la boite aux lettres de l’entreprise accessible de l’extérieur (donc de chez soi), 
• Et/ou l’application mobile qui permet d’accéder depuis son téléphone personnel à vos services RH. 

Pour vos effectifs administratifs, disposant d’un ordinateur personnel sur site, en télétravail ou en déplacement, optez pour le portail, l’application mobile ou le chatbot. Le canal live (Live Agent ou Live Chat) est aussi intéressant pour recevoir les demandes qui nécessitent une réponse immédiate.

Nos solutions technologiques pour optimiser votre organisation

Parmi les 6 millions d’employés servis dans le monde par Neocase, tous les canaux de communication sont utilisés. Pour chacun d’entre eux, nous avons développé ou intégré des technologies destinées à réduire vos coûts de gestion.  

Par exemple, si votre organisation souhaite conserver la possibilité de recevoir ses demandes RH par téléphone, la fonctionnalité CTI permet de partager les données de l’employé en temps réel avec le gestionnaire. Notre callbot, prochainement intégré aux digital workplace, offrira un service de répondeur connecté à la base de connaissances grâce aux fonctionnalités Speech to text permises par l’intelligence artificielle. 

Pour optimiser la gestion de vos demandes par email, Neocase offre une double fonctionnalité qui permet d’automatiser 100% de la demande, de l’envoi à la réception. Comment ? en confiant sa qualification à l’IA puis sa distribution à notre outil intelligent qui prend en compte le champ de compétences, la polyvalence, les niveaux de maîtrise, la disponibilité et la charge de travail des gestionnaires RH.  

Enfin, le canal portail est optimisé par un ensemble d’innovations et de savoir-faire qui favorisent son adoption. Citons quelques exemples : 

• Une nouvelle expérience IA pour accéder à la connaissance RH, 
•  Des contenus riches qui répondent aux attentes des employés, 
• Une application mobile pour vos salariés deskless, 
• La traduction automatique des demandes pour une gestion internationale de vos demandes locales, 
• Le traitement automatique des documents par IA pour automatiser la classification, l’extraction de données et le traitement du document, 
• Une interface adaptée aux managers et aux responsables RH de proximité pour gérer les demandes au nom des équipes. 

➡️Lire aussi : Révolutionnez la Gestion des Demandes RH avec l'IA Générative de Neocase

Conclusion

En conclusion, la gestion multicanale des demandes des employés émerge comme un défi incontournable pour les entreprises modernes, mais elle représente également la clé de voûte pour une relation employé-employeur efficace et une expérience collaborateur fluide. En adoptant une approche stratégique et en intégrant des solutions technologiques innovantes, les organisations peuvent garantir un traitement rapide et fiable des demandes, renforcer la confiance entre les parties prenantes, et ainsi optimiser leurs résultats tout en préservant le bien-être de leurs équipes. 

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