👉 Article traduit de l'anglais : "Does your HR Service Delivery improve Employee Engagement?"
L’expérience et l’engagement collaborateur sont des sujets qui guident aujourd’hui la plupart des stratégies RH. Les solutions de HR Service Delivery présentent alors un intérêt nouveau et vivent, comme l’ensemble du secteur, une transformation majeure. Considérées jusqu’à présent comme des solutions visant à augmenter la productivité et l’efficacité des services RH, elles s’imposent désormais comme une source nouvelle pour favoriser l’engagement et améliorer l’expérience collaborateur.
Selon le guide édité par Josh Bersin en 2021 Employee Experience: The Definitive Guide: "dans la mesure où le programme Employee Experience vise à faciliter la vie des employés, vous devez intégrer votre stratégie de Service Delivery à votre stratégie globale. Cela signifie que vous devez vous assurer que les services d'assistance aux employés sont inclus dans le programme Employee Experience. »
Dans le même ordre d'idées, pour 10% des responsables RH interviewés dans l'étude de McKinsey parue en décembre 2022, "adopter une approche type cafétéria pour offrir des services RH individualisés" est l'innovation la plus impactante pour l'expérience collaborateur.
Les nouvelles attentes des collaborateurs peuvent sembler contradictoires avec les tendances observées dans les pratiques actuelles de management.
Les analystes relèvent plusieurs défis principaux, notamment :
Les technologies des services RH offrent plusieurs outils qui permettent de relever les défis et d'aider l'entreprise à offrir une expérience plus attrayante à ses employés.
La souplesse de l’organisation du travail et l’utilisation croissante des appareils mobiles rendent l’accès mobile aux services RH pratiquement indispensable. Une application mobile dédiée, ou un portail self-service « Responsive » accessible depuis une digital workplace comme Teams ou Slack offrent aux collaborateurs une expérience utilisateur optimale via un accès 24/7 depuis n’importe quel terminal. Par ailleurs, la technologie chatbot offre un service supplémentaire avec un outil conversationnel intelligent accessible à toutes et tous.
Les géants de la vente et de la prestation de service sur internet nous ont habitués à une expérience personnalisée. C'est ce qu'aspirent à retrouver les collaborateurs dans la base de connaissances intelligente de leur portail RH et les autres contenus proposés par l'employeur.
Cette recherche d’un service "consommateurs" de qualité s’applique également aux transactions. Toutes les transactions gagnent à être numérisées à l'aide de formulaires intelligents, une gestion documentaire efficace et des processus de validation automatisés. Un employé de la génération Z ne comprendra pas que vous lui réclamiez un document qu’il a déjà fait parvenir à l’entreprise, même dans un tout autre contexte que la demande initiale.
Les retours d'expérience sont essentiels pour construire des procédures qui optimisent l‘expérience collaborateur.
En matière de service, répondre aux attentes de manières constante et les dépasser est une pratique qui existe de puis bien avant la technologie. Mais la technologie permet d'atteindre cet objectif plus facilement. Comme chaque demande est rapprochée d'un engagement de niveau de service (SLA) défini et qu'elle est structurée par une code couleur simple, les agents RH, au contact des collaborateurs, peuvent davantage se concentrer sur cet objectif à atteindre. En effet, la technologie les libère des tâches manuelles d'organisation et de hiérarchisation de leur charge de travail.
Avec la technologie de service appropriée en place, les RH sont plus à même de répondre aux attentes des employés pour une expérience de qualité. Une expérience de travail cohérente et de haute qualité favorise l'engagement et par ricochet, la rétention et la fidélisation de vos collaborateurs.
👉Et le bonus ? Vous accomplissez tout cela tout en améliorant la productivité et l'efficacité !