👉 Article traduit de l'anglais : "Does your HR Service Delivery improve Employee Engagement?"
L’expérience et l’engagement collaborateur sont des sujets qui guident aujourd’hui la plupart des stratégies RH. Les solutions de HR Service Delivery présentent alors un intérêt nouveau et vivent, comme l’ensemble du secteur, une transformation majeure. Considérées jusqu’à présent comme des solutions visant à augmenter la productivité et l’efficacité des services RH, elles s’imposent désormais comme une source nouvelle pour favoriser l’engagement et améliorer l’expérience collaborateur.
Selon le guide édité par Josh Bersin en 2021 Employee Experience: The Definitive Guide: "dans la mesure où le programme Employee Experience vise à faciliter la vie des employés, vous devez intégrer votre stratégie de Service Delivery à votre stratégie globale. Cela signifie que vous devez vous assurer que les services d'assistance aux employés sont inclus dans le programme Employee Experience. »
Dans le même ordre d'idées, pour 10% des responsables RH interviewés dans l'étude de McKinsey parue en décembre 2022, "adopter une approche type cafétéria pour offrir des services RH individualisés" est l'innovation la plus impactante pour l'expérience collaborateur.
Les principaux défis de l’engagement collaborateur
Les nouvelles attentes des collaborateurs peuvent sembler contradictoires avec les tendances observées dans les pratiques actuelles de management.
Les analystes relèvent plusieurs défis principaux, notamment :
- La gestion d’effectifs dispersés dans le monde entier et une organisation du travail inédite. Les différences de fuseaux horaires, de droit du travail et de processus locaux complexifient la prestation de service. De plus, la souplesse dans l’organisation du travail et les modèles hybrides apparus ces dernières années font que l’accès aux services RH doit lui aussi s’assouplir. La fonction RH d’aujourd’hui doit faire face à ce que Peter Hinssen appelle le "New Normal"
- Les employés attendent au travail le même niveau de service que celui auquel ils sont habitués comme consommateurs. Quand ils ne travaillent pas, les collaborateurs sont des consommateurs. Or, la qualité de l’expérience consommateur s’est considérablement améliorée, cependant ils ne retrouvent pas ce même niveau de qualité dans leur expérience collaborateur.
- Un besoin d’échanges « en direct » et synchronisés avec les RH. La jeune génération de collaborateurs préfère utiliser les outils "self-service" mais quand ils ont besoin d’aide, ils souhaitent pouvoir dialoguer en direct avec leur interlocuteur plutôt que d'utiliser des moyens "classiques" comme l’e-mail.
Relever les défis avec la technologie
Les technologies des services RH offrent plusieurs outils qui permettent de relever les défis et d'aider l'entreprise à offrir une expérience plus attrayante à ses employés.
🌍Un accès aux services RH « Anytime, Anywhere, Any Device »*
La souplesse de l’organisation du travail et l’utilisation croissante des appareils mobiles rendent l’accès mobile aux services RH pratiquement indispensable. Une application mobile dédiée, ou un portail self-service « Responsive » accessible depuis une digital workplace comme Teams ou Slack offrent aux collaborateurs une expérience utilisateur optimale via un accès 24/7 depuis n’importe quel terminal. Par ailleurs, la technologie chatbot offre un service supplémentaire avec un outil conversationnel intelligent accessible à toutes et tous.
👌Un service "consommateurs" de qualité
Les géants de la vente et de la prestation de service sur internet nous ont habitués à une expérience personnalisée. C'est ce qu'aspirent à retrouver les collaborateurs dans la base de connaissances intelligente de leur portail RH et les autres contenus proposés par l'employeur.
Cette recherche d’un service "consommateurs" de qualité s’applique également aux transactions. Toutes les transactions gagnent à être numérisées à l'aide de formulaires intelligents, une gestion documentaire efficace et des processus de validation automatisés. Un employé de la génération Z ne comprendra pas que vous lui réclamiez un document qu’il a déjà fait parvenir à l’entreprise, même dans un tout autre contexte que la demande initiale.
🎙️La Voix des Employés (VoE)
Les retours d'expérience sont essentiels pour construire des procédures qui optimisent l‘expérience collaborateur.
Pour structurer votre feedback, n’oubliez aucun de ces trois éléments :
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des informations qualitatives collectées dans les réponses aux enquêtes.
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des informations qualitatives recueillies au cours d’entretiens menés avec le collaborateur afin de comprendre les possibles feedback négatifs.
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la capacité à agir sur la base des informations qualitatives recueillies. Ceci est le point le plus important.
📍La place centrale des SLA
En matière de service, répondre aux attentes de manières constante et les dépasser est une pratique qui existe de puis bien avant la technologie. Mais la technologie permet d'atteindre cet objectif plus facilement. Comme chaque demande est rapprochée d'un engagement de niveau de service (SLA) défini et qu'elle est structurée par une code couleur simple, les agents RH, au contact des collaborateurs, peuvent davantage se concentrer sur cet objectif à atteindre. En effet, la technologie les libère des tâches manuelles d'organisation et de hiérarchisation de leur charge de travail.
Les avantages d’une stratégie d’engagement collaborateur
Avec la technologie de service appropriée en place, les RH sont plus à même de répondre aux attentes des employés pour une expérience de qualité. Une expérience de travail cohérente et de haute qualité favorise l'engagement et par ricochet, la rétention et la fidélisation de vos collaborateurs.
👉Et le bonus ? Vous accomplissez tout cela tout en améliorant la productivité et l'efficacité !
