Dans le domaine de la prestation de services RH, les technologies d’Intelligence Artificielle (IA) offrent des opportunités tant pour des expériences employé personnalisées que pour l’automatisation des opérations RH. Neocase se positionne en avant-garde en intégrant l’IA dans sa solution RH grâce à des modèles d’apprentissage automatique.
« Neocase travaille depuis plusieurs années sur l’intégration de l’IA dans sa solution RH grâce notamment à des modèles de machine learning. Le frein principal n’a jamais été la technologie mais la data. En effet pour avoir des fonctionnalités pertinentes la donnée était un prérequis. Pas de data, pas d’IA. Etant donné la confidentialité requise par les données RH, la mutualisation inter client n’a jamais pu être une option retenue par Neocase. Seuls des grands groupes avaient des historiques de données pouvant entrainer des modèles cependant avec le RGPD, les données RH nécessaires à l’intelligence artificielle ont été purgées. Les IA génératives devenus populaires depuis bientôt un an, remettent en question le besoin de données clients grâce aux fameux LLM (Large Language Model). Neocase a identifié très tôt la puissance des IA génératives et a investi à la fois massivement en tests, développement et de manière pragmatique, itérative. » déclare Jérôme Ménard CPO de Neocase.
L’IA générative est désormais une offre centrale dans plusieurs modules de Neocase, améliorant la gestion des demandes, les fonctionnalités du portail et l’accès à la base de connaissances.
Lorsqu’un employé utilise une base de connaissance RH, il saisit souvent des mots-clefs au lieu de formuler une question en utilisant la terminologie RH. Les IA génératives intégrées à la base de connaissance de Neocase travaillent sur la sémantique, comprenant la signification des questions employés ce qui permet des résultats d’une très grande pertinence pour à la fois la satisfaction des employés mais également des RH qui voient le nombre de demandes entrantes réduites drastiquement. L’IA, associée à des services cognitifs de type « Speech to text » permettent aux employés depuis l’application mobile d’effectuer une recherche vocale.
Les Centres de Services Partagés RH des entreprises traitent annuellement de nombreux documents papier, tels que des arrêts de travail aux écritures manuelles difficiles à déchiffrer ou des RIB lors des embauches. Grâce à l'IA et à ses divers services cognitifs, un type de document est identifié, et son contenu est extrait pour un traitement automatisé. Les employés peuvent simplement prendre une photo de leur document à l’aide de l’application mobile Neocase et l'envoyer aux équipes RH sans spécifier le type de document. Une fois reçu, le document est automatiquement reconnu, les données sont extraites et stockées, puis transmises au logiciel de paie, par exemple.
Ce processus est également applicable lors de la phase de pré-embauche (preboarding). Après avoir accepté le poste et avoir été validé au sein de l’entreprise, le futur employé peut utiliser le portail d'embauche pour partager les documents nécessaires à la préparation de son arrivée le jour J. Depuis son mobile, il peut envoyer les documents tels que la carte d’identité, l'attestation de carte vitale, le permis de conduire, etc. Ces documents sont automatiquement reconnus, stockés dans le dossier salarié, et leurs données sont extraites et enregistrées tout en respectant le RGPD. Cela permet aux équipes RH d'améliorer leur efficacité opérationnelle, tandis que les salariés bénéficient d'une expérience similaire à celle des applications utilisées dans leur vie quotidienne.
Le canal "E-mail" reste largement utilisé dans de nombreuses entreprises. Lorsqu'une demande est reçue par e-mail et automatiquement transformée en ticket, les équipes Front office des Centres de services partagés RH doivent consacrer du temps à ouvrir, lire, comprendre et qualifier la demande. La qualification permet d'obtenir un article pertinent dans la base de connaissances, adapté au contexte de la demande d'information, ou dans d'autres cas (comme une erreur sur la fiche de paie), de transférer la demande à la bonne équipe d'experts (Paie, formation, etc.).
Grâce à l'IA générative, dès la réception de l'e-mail, celui-ci est analysé et qualifié en fonction du contenu de la demande. La demande qualifiée est ensuite automatiquement distribuée à la personne la mieux qualifiée et la plus disponible via l'intelligent autorouting, tout en respectant sa charge de travail. Cette automatisation permet de réduire à la fois la charge du CSP et les délais, entraînant une grande satisfaction des employés.
Les barrières linguistiques ont toujours été un challenge pour les centres de services partagés RH des entreprises internationales. Les traducteurs classiques négligent souvent la terminologie et le contexte RH. La traduction assistée par IA implémentée dans la gestion des demandes de Neocase permet des traductions multilingues contextualisée pour les RH. C’est une révolution pour les CSP régionaux ou globaux.
Ainsi les employés peuvent effectuer leur demande dans leur langue maternelle et les gestionnaires RH peuvent également répondre dans leur langue native, les échanges sont donc affichés dans les 2 langues pour éviter toute mauvaise interprétation. La demande est automatiquement traduite dans la langue de chacun, ce qui permet de fluidifier et d’optimiser les échanges entre salariés et gestionnaires.