La règle des "3 E" pour améliorer vos parcours collaborateurs

👉 Article traduit de l'anglais : Use the 3-E Framework to Improve the Employee Experience. 

Partons de quelques analyses qui ajoutent du contexte au sujet qui va être traité dans cet article.

Selon Forbes et Jeanne Meister, associée chez Future Workplace (cabinet de conseil RH), l’expérience collaborateur est l’avenir du travail. Des expériences systématiquement positives conduiraient les collaborateurs à s’engager davantage dans leur travail.

Selon l’Institut Gallup, les employés engagés sont plus productifs et s’investissent plus spontanément dans leur travail. Des équipes très engagées permettraient d’augmenter la fidélité client, la rentabilité et la valeur boursière de l'entreprise. L’engagement collaborateur serait donc fortement corrélé à une expérience collaborateur très positive.

Mais comment créer une expérience collaborateur positive ?  Plusieurs méthodes ont fait leurs preuves. Nous allons détailler dans cet article une règle qui permet de synthétiser ces méthodes et qui s'appelle la « Règle des 3 E ».

💡Découvrez dans cet article :

1. La règle des "3 E", c'est quoi ? 

2. Comment intégrer pas à pas la règle des "3 E" dans le parcours collaborateur

3. Exemple n°1 : le collaborateur se rend sur le portail self-service.

4. Exemple n°2 : le collaborateur lit un article dans la base de connaissances.

5. Conclusions

6. Pour aller plus loin

La règle des "3 E", c'est quoi ? 

Selon Kate Leggett de Forrester Research, « le service client doit être Easy (simple), Effective (efficace) et générer une Émotion positive." Chez Neocase, nous pensons que cette règle peut s'appliquer à l'expérience collaborateur et voici comment :

Easy : Simplifiez la vie du collaborateur 👌

Les collaborateurs, tout comme les clients, veulent pouvoir demander de l'aide simplement, sans y consacrer beaucoup de temps ni d'effort. Ils veulent une solution pratique et sans complication.

Effective : Soyez efficace 💪

L'efficacité signifie trouver la bonne solution du premier coup. Quand un collaborateur pose une question, la réponse doit être précise, exacte et si possible, personnalisée en fonction de l'employé.

Emotional : Faites naître l’émotion ❤️

Savez-vous ce qui différencie les homards des êtres humains ? 👉Les émotions ! Notre système nerveux central est plus complexe que celui du homard.

Grâce à cette complexité nous avons la capacité de traiter les informations de manière émotionnelle. Lorsqu'un événement lié au service client, ou dans notre cas, à l'expérience collaborateur, déclenche des sentiments positifs comme la joie, l'intérêt, la gentillesse, la surprise positive, l'espoir ou la gratitude, nous éprouvons de la satisfaction.

Cependant, la complexité réside dans l'intégration de ces trois points tout au long de l’expérience collaborateur.  Et s’il existait une approche plus simple ?

Intégrez étape par étape la règle des "3 E" dans le parcours collaborateur

Il peut y avoir des dizaines d'étapes dans un parcours collaborateur, il est donc difficile d'intégrer les "3 E" à chaque étape. Pourtant il existe une méthode simple :

💬Pour bien la comprendre, reprenons l’exemple du homard.

Quand vous mangez un homard, vous n'en faites pas qu'une seule bouchée.  Vous détachez les morceaux les uns après les autres. (Pour savoir comment manger un homard cliquez ici).

De la même manière, on ne peut pas appliquer la règle des "3 E" sur l'ensemble du parcours en une seule fois. Détachez plutôt la première étape du parcours et appliquez-lui la règle des "3 E".  Répétez ensuite l’opération sur la deuxième étape et ainsi de suite. 

Exemple n°1 : le collaborateur se rend sur le portail self-service.

Est-il facile de se connecter au portail ?

L’accès se fait-il via une authentification unique ou le collaborateur doit-il saisir un nom d’utilisateur et un mot de passe ?

L’accès est-il possible depuis son smartphone ?

Le portail est-il efficace ?

Le contenu est-il pertinent ? Est-ce que le contenu mis en avant correspond bien au profil de l’employé (role based), ses préoccupations du moment. Le catalogue de services RH est-il personnalisé ? La classification des informations sur le portail est-elle simple et claire ?

Ses performances sont-elles suffisantes/répondent-elles aux attentes ?  Les pages se chargent-elles rapidement ? La classification des informations sur le portail est-elle simple et claire ?

Est-ce que le portail génère de l’émotion ?

Nous avons vu précédemment que générer des sentiments positifs comme la joie, l’intérêt, la gentillesse, la surprise, l’espoir ou la gratitude ajoute de l’émotion à l’expérience.  Vous pouvez obtenir ce résultat de façon subtile mais très efficace en choisissant une identité visuelle, textuelle et une personnalisation du portail pour aider le collaborateur à s'identifier à l'outil.

👉À titre d'exemple, l'un de nos clients dans l'industrie du luxe a entièrement designé son portail employé afin de répondre à l'exigence de la marque en terme d'identité. Pour créer un parcours collaborateur sans couture, ils ont créé un portail haute couture, où le collaborateur est immédiatement immergé dans l'univers de la marque.

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Exemple n°2 : le collaborateur lit un article dans la base de connaissances.

Les articles de votre base de connaissances se lisent-ils facilement ?

Les titres des articles sont ils explicites, décrivent-ils de manière exhaustive le contenu.

Est-ce qu’ils sont rédigés dans du jargon RH hermétique, ou en langage courant que tous les employés peuvent comprendre ? Utilisez un outil pour mesurer et améliorer la lisibilité de votre contenu.

Le format utilisé est-il le même pour tous les articles, avec des polices, des espacements et des en-têtes identiques ?  La répétition engendre l’habitude, et l’habitude simplifie les choses.

Les articles de votre base de connaissances sont-ils efficaces ?

Le référencement des articles permet il aux articles correspondant à la recherche d’être positionné en tête des résultats. Est-ce que seulement les articles correspondant au profil de l’employé sont proposés ?

Apportent-ils une réponse claire, concise et précise aux questions posées?  Favorisent-ils la résolution de niveau zéro ou vos collaborateurs demandent-ils plus de précisions ?

Les articles orientent-ils les collaborateurs vers des informations complémentaires afin d'anticiper les possibles questions suivantes ?

Le contenu de votre base de connaissances est-il porteur d’émotions ?

Est-il rédigé par un humain (et non par une machine) ?  Est-ce qu’il intègre des images ou des vidéos, du e-learning qui inciteront l'employé à s'intéresser au sujet ? ?  Ajoutez-vous une  touche d’humour dans les articles pour le rendre plus divertissant ?

Conclusions 

Revisitez vos parcours collaborateur en les décomposant étape par étape afin d'améliorer l'expérience collaborateur. Puis appliquez la règle des "3 E" à chacune de ces étapes pour améliorer l’ensemble de l’expérience.

Pour vous aider dans la mise en place de ces parcours nous avons rédigé Le Guide du Parcours Collaborateur - Preboarding & Onboarding 12 étapes clés que vous pouvez découvrir ci-dessous :

👉Pour aller plus loin :

➡️Découvrez également nos 5 promesses pour un Onboarding réussi