👉 Article traduit de l'anglais : "3 Ways to Use SLAs in Your HR Department"
Les accords de niveau de service (Service Level Agreement ou SLA) sont un outil précieux pour les équipes RH. Ils contribuent à définir des attentes claires, à développer la responsabilisation et à améliorer la qualité de services offerte aux collaborateurs.
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Qu'est-ce qu'un SLA RH ?
Un SLA est un contrat entre deux parties, généralement entre un prestataire de services et un client. Dans le contexte des Ressources Humaines, le département RH joue le rôle d’un prestataire de services et le collaborateur celui d’un client.
Même si cette relation est légèrement différente d’une relation prestataire-client classique, dans une certaine mesure les employés sont des clients des services proposés par les RH. C’est pour cela que les SLA RH sont un levier utile pour renforcer une collaboration positive et faire en sorte que les équipes RH offrent systématiquement à leurs collaborateurs un service de grande qualité.
👉Afin de définir les attentes et le niveau de service, un SLA porte sur trois points essentiels :
Le service fourni 🛎️
Le SLA, ou "accords de niveau de service", doivent définir très précisément en quoi consiste le service. Pour cette raison, les équipes RH doivent avoir autant de SLAs différents que de services proposés.
💭 Comme par exemple : "demande d'information sur le congé paternité", "demande de certificat de travail", "demande de congé sabbatique".
Les objectifs de niveau de service 🎯
Les SLA doivent aussi définir le niveau de service. Celui-ci peut varier en fonction du service fourni. Le délai de réalisation est généralement un aspect important.
💭 Le SLA peut, par exemple, inclure un engagement à fournir sous 24 heures ouvrées des réponses aux questions posées au Help Desk ; ou de satisfaire les demandes des futurs managers du candidat en leur communiquant une première version de promesse d’embauche dans les deux jours ouvrés suivant leur demande.
Les responsabilités de chacun 👫
Le SLA doit aussi préciser clairement les responsabilités du prestataire de service (en l'occurrence le département RH) et celles du client (les collaborateurs et les managers).
💭 En reprenant l’exemple précédent, il peut être demandé au manager du futur employé de passer en revue la promesse d’embauche et de donner son accord rapidement pour que les RH puissent l’envoyer au candidat.
Pourquoi les SLA sont-ils importants pour les RH ?
Les SLA jouent un rôle essentiel pour les Services RH et les collaborateurs. Ils sont généralement utiles pour :
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Définir les attentes et les responsabilités :
vous pouvez ainsi veiller à ce que les équipes RH et les employés soient sur la même longueur d’onde pour éviter les malentendus ou les attentes non satisfaites. -
Renforcer les responsabilités et la transparence :
les équipes RH peuvent avoir leurs propres objectifs de service qu’ils ne communiquent pas aux collaborateurs. C’est un bon point de départ, mais une entente de niveau de service peut renforcer la responsabilité en levant toute ambiguïté. Les collaborateurs pourront ainsi mieux comprendre ce qu’ils peuvent attendre des RH. -
Augmenter la qualité du HR Service Delivery (prestation de service RH) :
en se fixant des niveaux de service clairs et en les respectant, les équipes RH peuvent améliorer la qualité de service qu’ils proposent aux collaborateurs. Ceux-ci seront particulièrement satisfaits de constater que leurs besoins ont été pris en compte en temps voulu.
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Améliorer l’expérience collaborateur :
avec un meilleur HR Service Delivery, la satisfaction des employés progressera elle aussi tout naturellement. De leur preboarding jusqu’à leur départ de l’entreprise, les salariés auront l’assurance que leurs besoins sont traités méthodiquement par les RH et non au coup par coup et qu’ils profiteront de services RH efficaces et productifs. De la même manière, l'image du département RH sera aussi améliorée.
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Comment utiliser les SLA RH ?
👉 Tous les services proposés par les RH peuvent faire l’objet d’un SLA. Voici trois domaines dans lesquels les accords de niveau de service peuvent aider les équipes RH à fournir une excellence constante en matière de service :
Le recrutement de talents
De nombreuses responsabilités assumées par les RH visent à aider les entreprises à recruter les talents nécessaires à leur succès.
💬 John Sullivan, un expert en RH, affirme que les SLA sont l’un des leviers les plus efficaces pour augmenter les performances et la cohérence du recrutement, et également pour renforcer les relations entre les chargés de recrutement et les futurs managers des employés.
Les SLA permettent de définir les attentes pour chaque étape du processus de recrutement et d’embauche, de la publication des annonces à la gestion du preboarding et de l'onboarding.
Questions et demandes des employés
Les SLA RH sont extrêmement utiles dans un autre domaine très important, le traitement des questions et des demandes des employés. Un portail employé self-service et une base de connaissances permettent de répondre à un grand nombre de questions ou de besoins. Ils constituent un bon point de départ. Définissez un niveau de service pour être sûr que ces ressources permettent aux employés de formuler leurs questions et, mieux encore, d’y répondre eux-mêmes le plus possible.
De plus, les équipes RH devraient établir des niveaux de service pour répondre aux demandes des collaborateurs. L'accord de niveau de service doit préciser le délai de réponse aux questions des collaborateurs en fonction du mode de communication et de la nature de la demande.
Par exemple une demande exprimée face-à-face appellera peut-être une réponse plus rapide qu’un e-mail.
Traitement des réclamations
Il existe des cas où les besoins des collaborateurs dépassent la simple question ou demande. S’ils rencontrent un problème – tel qu’une erreur sur leur fiche de paie, un accident du travail, un différent avec un manager ou un comportement inapproprié d’un collègue – il est alors possible qu’ils aient besoin d’une action plus rapide des RH.
Un SLA peut indiquer aux collaborateurs la meilleure marche à suivre pour impliquer les RH dans ce type de problème et indiquer les mesures à prendre par les RH pour le résoudre.
Choisir la bonne solution digitale pour une gestion efficace des SLA
Les dépenses consacrées aux technologies RH ont augmenté de 57 % en 2021 par rapport à l’année précédente. Les entreprises continuent d’investir dans des solutions logicielles pour optimiser leurs processus RH. De nombreuses organisations adoptent de nouveaux outils d’analyse RH ainsi que des applications de prestation de service RH. Ces solutions permettent aux équipes RH d’adopter une approche plus méthodique du HR Service Delivery.
Grâce à des solutions logicielles adaptées, vous pouvez respecter vos SLA et mesurer vos performances si elles intègrent des solutions d'analytique. Le module de case management (ou gestion de demandes) de Neocase est un bon point de départ. Dans la mesure où elle permet aux entreprises d'outiller les services RH et de pouvoir traiter efficacement toutes sortes de demandes employés et d’offrir systématiquement un niveau de service élevé.
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