👉 Article traduit de l'anglais : "Become an HR Hero: Maximize Employee Efficiency With a Knowledge Base"
*Vous trouverez dans cet article plusieurs manières de qualifier une base de connaissances comme Knowledge Base ou KB
Vous avez peut-être entendu parler d’entreprises ayant mis en place une base de connaissances RH (Knowledge Base, KB). Vous vous demandez si cela serait un choix judicieux pour votre entreprise. En effet, une KB RH peut améliorer considérablement la productivité de vos services RH et l’expérience collaborateur au sein de votre organisation.
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Que peut apporter une base de connaissances à votre service RH ?
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Comment une base de connaissances peut-elle enrichir l’Expérience Collaborateur ?
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Comment implémenter une base de connaissances RH ?
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Avec Neocase, profitez de tous les avantages d’une base de connaissances RH
Qu’est-ce qu’une base de connaissances RH ?
Une base de connaissances RH est un répertoire d’informations pour vos collaborateurs. Elle a pour but de les renseigner sur des sujets comme les avantages sociaux, la politique RH et plus encore...
Une base de connaissances est différente d’un guide de travail. Il s’agit plutôt d’une base de données que les collaborateurs peuvent consulter pour trouver des réponses à leurs questions. Ces réponses sont données sous forme d’articles informatifs, de vidéos, de FAQ et sous tout autre format adapté à votre organisation. Elles sont personnalisées en fonction des profils des employés.
Une KB [Knowledge Base en anglais] est un levier proactif pour éviter les malentendus et faire en sorte que tous les employés aient le même niveau d’information. Les collaborateurs peuvent facilement oublier ce qu’ils ont appris pendant leur onboarding. Il peut donc être utile de pouvoir consulter à nouveau ces informations quand le besoin s’en fait sentir.
Au quotidien, la base de connaissances vous permet également de partager l'actualité sociale de votre entreprise, en proposant des articles qui décryptent de façon personnalisée de nouvelles dispositions légales ou réglementaires, par exemple.
Quels sont les avantages d'une KB pour les services RH
La création d’une base de connaissances RH demande au départ un investissement en temps. Mais, à long terme, le gain sera considérable parce qu’une KB permet aux collaborateurs de répondre eux-mêmes à de nombreuses questions sans contacter les équipes RH.
Neocase a d’ailleurs constaté qu'une centaine d'articles permettaient de répondre à plus de 70% des demandes !
En d’autres termes, les services RH ne répondent plus qu’à une petite partie des appels et des e-mails qu’ils traitaient auparavant. Ils peuvent se concentrer sur les réclamations et les tâches stratégiques.
Il est possible que certains collaborateurs continuent de s’adresser directement à un interlocuteur RH pour obtenir une réponse. Mais au lieu de répéter indéfiniment la même chose, l’agent RH peut rediriger les nouvelles recrues tout comme les employés expérimentés vers l’article de la KB où ils trouveront réponse à leur question. A l'inverse, une base de connaissances interne au service RH peut guider les gestionnaires dans leurs réponses.
Comment une base de connaissances peut-elle améliorer l’Expérience Collaborateur ?
Les collaborateurs aussi ont beaucoup à gagner avec une KB. Elle leur permet de trouver des réponses aussi facilement que ce à quoi ils sont habitués dans la sphère privée. Ainsi, 89 % des millenials se servent d’un moteur de recherche avant d’appeler un service client. De la même façon, vos collaborateurs peuvent chercher des réponses par eux-mêmes dans la base de connaissances avant de contacter les RH par téléphone ou par e-mail.
Comme d’autres technologies destinées aux consommateurs, les KB permettent d’offrir une expérience personnalisée. Les internautes d’aujourd’hui recherchent une expérience en ligne personnalisée. Les KB offrent cette possibilité en faisant apparaître pour chaque utilisateur uniquement les informations pertinentes dans le cadre de sa fonction.
Les collaborateurs sont ainsi plus sereins : ils savent qu’ils disposent d’une base de connaissances accessible à tout moment et n’importe où pour trouver les réponses à leurs questions, sans besoin de contacter un responsable hiérarchique ou un agent RH. Il s’agit d’un aspect particulièrement important pour les équipes dispersées. En effet, dans ce schéma, un collaborateur peut se trouver dans un autre fuseau horaire que son interlocuteur RH, ou peut avoir besoin d’une réponse rapide sans pouvoir se déplacer jusqu’au service RH.
Cette personnalisation des articles en fonction des profils des employés permet par ailleurs de répondre à des problématiques ponctuelles. Par exemple, vos salariés s'interrogent certainement sur l'impact de la récente réforme des retraites sur leur situation personnelle. En quelques clics, vous pouvez facilement configurer votre base de connaissances en fonction de leur âge, de leur parcours ou de leur ancienneté et recommander des articles qui décrypteront pour eux l'évolution de leurs droits personnels.
Comment implémenter une base de connaissances RH ?
Toutes les bases de connaissances n’ont pas la même utilité.
👉Appliquez les conseils suivants pour créer une Base de connaissances RH qui améliore l’expérience collaborateur de vos employés et de vos équipes RH :
Alimentez votre KB
Si les employés se rendent souvent sur la base de connaissances sans y trouver les réponses souhaitées, ils risquent d’arrêter de la consulter. Enrichissez votre KB avec le plus d’informations possible pour que les collaborateurs prennent l’habitude de la consulter avant de contacter les équipes RH.
Concentrez-vous sur les questions les plus fréquentes
Neocase a observé qu'en France, une dizaine d'articles répondent à 25% des demandes. Ces demandent portent sur des sujets comme les congés annuels ou exceptionnels, le Compte Epargne Temps (CET), la médaille du travail et les absences ponctuelles.
Utilisez les données issues de votre système de case management pour repérer les demandes les plus courantes et vous permettre d’intégrer à votre KB du contenu qui réponde en priorité à ces sujets. C’est cette démarche qui fera gagner le plus de temps à votre service RH.
Facilitez la navigation
Veillez à ce que la base de connaissances soit bien structurée par rubriques et facilement consultable pour que les collaborateurs trouvent rapidement les informations recherchées. Si les informations sont difficiles à trouver, la KB ne présentera aucun intérêt pour vos salariés.
Personnalisez l’expérience utilisateur
Adoptez un logiciel qui personnalise l'expérience de la base de connaissances pour chaque employé, afin qu'il ne voie que les informations qui le concernent en fonction de sa fonction. Il existe plusieurs façons de personnaliser l’information dans une base de connaissances. L’expérience utilisateur est alors simplifiée car elle ne comporte que les informations utiles au collaborateur dans ses fonctions.
Veillez à la compatibilité avec les smartphones
L’un des avantages d’une base de connaissances est qu’elle permet aux employés d’accéder aux informations souhaitées, à tout moment et de n’importe où. Dans certains cas, la navigation dans la base de connaissances doit pouvoir s’effectuer depuis un appareil mobile. Votre KB doit donc être compatible avec ce type d’appareils. Cet avantage peut certainement retenir l’attention de vos collaborateurs car seuls 22 % des employeurs proposent aujourd’hui une expérience mobile pour les applications de données et les applications professionnelles.
Suivez les performances de votre KB
Mettez en place un outil de notation des articles pour mesurer les performances de votre base de connaissances afin de l’optimiser et de l’enrichir au fil du temps. Analysez les mots-clés utilisés dans les recherches pour identifier le vocabulaire utilisé par les employés. Analysez également le contenu des recherches infructueuses pour identifier le contenu manquant ou mal indexé.
Avec Neocase, profitez de tous les avantages d’une base de connaissances RH
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